在19世紀(jì)的英國，貴族與仆人的比例大約是1:10 - 然后工業(yè)革命來臨了。到2030年，先進(jìn)的公司將擁有比人類員工更多的智能代理(我更傾向于稱之為數(shù)字員工)。(參見我之前在 Forbes 上關(guān)于 AI 代理的專欄文章。)是的，關(guān)于 AI 代理有很多炒作，包括 Salesforce 那則 Mathew McConaughey 因?yàn)橛?xùn)練不當(dāng)?shù)拇矶诓蛷d被淋濕的俗氣廣告。但是，已經(jīng)有一些公司正在部署這些數(shù)字員工，并允許他們的員工通過常規(guī)內(nèi)部渠道根據(jù)需要"雇用"它們。
OneDigital 就是一個(gè)很好的例子，這家金融服務(wù)公司擁有超過10萬家企業(yè)客戶和數(shù)百萬個(gè)人客戶。他們提供個(gè)性化的、技術(shù)驅(qū)動(dòng)的解決方案，旨在滿足當(dāng)代工作生活需求。該公司通過收購多家服務(wù)公司和顧問而發(fā)展壯大，并以其創(chuàng)業(yè)精神為榮 - 因此自上而下強(qiáng)制推行數(shù)字員工的想法是行不通的。
相反，在 AI 負(fù)責(zé)人 Vinay Gidwaney 的帶領(lǐng)下，OneDigital 團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了一組數(shù)字員工(目前有10個(gè)在運(yùn)行，還有十幾個(gè)在開發(fā)中)，他們都在不同領(lǐng)域接受了專業(yè)培訓(xùn)。這個(gè)新的數(shù)字人才庫通過 AI 人才配置門戶在公司內(nèi)部提供服務(wù)。上面的截圖就是一個(gè)例子。
你可以看到，"Frank" 是銷售效率和為 OneDigital 現(xiàn)有客戶擴(kuò)展服務(wù)戰(zhàn)略的專家。此外，最近還添加了 "Yesper"，幫助管理者在 OneDigital 快速發(fā)展的這幾年里指導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)成員，同時(shí)保持創(chuàng)新和以客戶為先的文化。還有許多其他數(shù)字員工，包括 "Ben"，一位精通為 OneDigital 客戶降低醫(yī)療成本的專家?？紤]到 OneDigital 的客戶越來越多地將醫(yī)療成本視為一個(gè)挑戰(zhàn)，Vinay 和團(tuán)隊(duì)決定在數(shù)字員工方面進(jìn)行投資。
AI 代理與數(shù)字員工作為關(guān)鍵概念
正如 Vinay 所說："我們選擇使用雇用數(shù)字員工而不是 AI 術(shù)語的類比，因?yàn)檫@樣更容易理解和分類你在工作中需要什么幫助。而且，這也符合我們銷售和服務(wù)專業(yè)人員的文化。"
該項(xiàng)目于2024年中期啟動(dòng)，并在2025年初在全公司范圍內(nèi)推廣。已經(jīng)"雇用"了超過10個(gè)代理，早期的價(jià)值報(bào)告顯示成效顯著。例如，僅在1月份，在一個(gè)只有200名顧問的小型測試組中，就完成了超過3,000次 AI 互動(dòng)。
Vinay 預(yù)計(jì)隨著他們推出更多功能，這項(xiàng)投資會(huì)繼續(xù)增長。Vinay 指出："由于目前的反響強(qiáng)烈，我們期待在銷售效率、后臺(tái)任務(wù)、人力資源等領(lǐng)域創(chuàng)建更多的數(shù)字員工。此外，現(xiàn)在我們已經(jīng)有了在實(shí)際工作中與真實(shí)人員互動(dòng)的數(shù)字員工，員工們的想象力被打開了，我們期待聽到他們對(duì)新數(shù)字同事的創(chuàng)意想法。"
在我們 GAI Insights 的工作中，我們看到領(lǐng)先的公司意識(shí)到 AI 不僅僅是技術(shù)變革，更是組織變革。使用數(shù)字員工類比的優(yōu)點(diǎn)在于每個(gè)人都能理解它。
給領(lǐng)導(dǎo)者的3點(diǎn)啟示
第一個(gè)實(shí)際啟示是要了解正在誕生的數(shù)字員工類型。了解 OneDigital 的工作，理解像 Accenture 和 Salesforce 這樣的公司如何創(chuàng)建按需代理。思考你可以為自己建立什么。
第二，考慮在組織中哪些地方數(shù)字員工可以創(chuàng)造最大的價(jià)值。你是否需要在公司休息時(shí)間提供幫助、服務(wù)等方面的支持?增加 RFP 審查能力是否能提高對(duì)客戶的響應(yīng)速度?每個(gè)公司都有一兩個(gè)瓶頸可以通過數(shù)字員工來緩解。
第三，也可能是最重要的，當(dāng)你從這些創(chuàng)新中創(chuàng)造財(cái)務(wù)盈余時(shí)，要給客戶一些，給投資者一些，但別忘了重新投資于你的人才，幫助他們成長，創(chuàng)造一個(gè)人類和數(shù)字員工共同提升表現(xiàn)的正向?qū)W習(xí)循環(huán)。記住，亨利·福特在推行他的革命時(shí)將日工資從2.50美元提高到5.00美元，現(xiàn)在是時(shí)候做同樣的事情了。